티켓 댓글 커스텀 티켓 필드 자동 입력하는 방법

[Note]
아래 코드는 커스텀 솔루션에 대한 가이드라인 및 샘플입니다. 코드의 동작 여부 및 에러발생에 대한 유지보수는 젠데스크가 책임 지지 않습니다. 추가 문의가 있을 경우 영업담당자 또는 Zendesk 고객 지원팀에 문의하기 로 연락 부탁드립니다. 

 

목적

젠데스크를 사용하며 티켓의 댓글 (최초 및 최신)을 여러 사유로 활용하고자 할 수 있습니다. 

젠데스크는 기본적으로 정형화 데이터를 활용하여 CX 운영에 빠른 인사이트를 얻을 수 있도록 제공되기 때문에 티켓 댓글을 다운로드 할 수 있나요? 에 기재 된 것 처럼 기본 기능으로는 제공되지 않지만 커스텀 티켓 필드를 활용하여 댓글을 아래와 같이 활용할 수 있습니다. 

• 보기에서 댓글 보기
• Explore 리포트에 댓글 추가 및 Export 하기

본 문서는 아래 내용을 포함하고 있습니다. 

• 설정하기 
  • 티켓 최초 댓글 (ticket description) 1회성으로 필드에 업데이트 하기
  • 티켓 최신 댓글 필드에 업데이트 하기
• 댓글 텍스트 필드 활용하기

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설정 방법

A. 티켓 최초 댓글 (ticket description) 1회성으로 필드에 업데이트 하기

1. 필드 만들기 
   1. 관리 센터 > 필드 > 필드 추가 > 텍스트
      1. 여러 줄 텍스트 필드는 Explore에서 활용될 수 없음으로 일반 텍스트 필드 선택
      2. 텍스트 필드의 최대 캐릭터 수는 65,536입니다.

2. 웹훅 만들기
   1. 엔드포인트: https://SUBDOMAIN.zendesk.com/v2/tickets/{{ticket.id}}
      1. SUBDOMAIN을 실제 사용하는 젠데스크 subdomain으로 대체 
   2. 요청 방법: POST
   3. 요청 양식: JSON
   4. 인증: 기본 인증
      1. 이메일: email 주소/token (예. [e-mail]/token)
      2. 비밀번호에: API token 생성 후 입력 
         1. Zendesk API에 대한 액세스 관리하기 참조

3. 트리거 만들기
   1. 조건: 티켓 = 만들어짐
   2. 작업: 알림 기준 > 활성 웹훅 > 위에 생성한 웹훅 선택
   3. JSON 본문
      1. 아래 텍스트 입력 
      2. ticket_field_id를 실제 텍스트 필드 ID로 대체

{
  "ticket": {
"custom_fields": [
  {
"id": "ticket_field_id",
"value": "{{ticket.description}}"
  }
]
  }
}

B. 티켓 최신 댓글 필드에 업데이트 하기

• 서버 운영 시 사용할 수 있는 방법

아래 설정에 있는 URL은 젠데스크 내부 테스트 서버로 실제 운영 환경 사용 시 예상치 않게 사용이 중단 될 수 있습니다. 
반드시 자체 서버를 운영하여 활용하시기 바랍니다. 

1. 필드 만들기 
   1. 관리 센터 > 필드 > 필드 추가 > 텍스트
      1. 여러 줄 텍스트 필드는 Explore에서 활용될 수 없음으로 일반 텍스트 필드 선택
      2. 텍스트 필드의 최대 캐릭터 수는 65,536입니다.

2. 웹훅 만들기
   1. 엔드포인트: https://blkwysrmla.execute-api.us-east-1.amazonaws.com/dev/copy-comment
   2. 요청 방법: POST
   3. 요청 양식: 인코딩된 양식
   4. 인증: 기본 인증
      1. 이메일: email 주소/token (예. [e-mail]/token)
      2. 비밀번호에: API token 생성 후 입력 
         1. Zendesk API에 대한 액세스 관리하기 참조

3. 트리거 만들기 
   1. 조건: 텍스트 필드에 댓글이 업데이트되게 하고자 하는 조건 선택 (예. 티켓 = 업데이트됨 + 댓글 = 있음)
   2. 작업: 알림 기준 > 활성 웹훅 > 위에 생성한 웹훅 선택
   3. 아래와 같이 매개 변수 추가 
      1. user_custom_field_id = {{원하는 커스텀 티켓 필드 id}}
      2. subdomain = {{젠데스크 subdomain}}
      3. id = {{ticket.id}}

• Zendesk Integration Service 활용 

Zendesk Integration Service (ZIS)는 젠데스크에서 제공하는 미들웨어 (iPass) 솔루션입니다. 개발자를 통해 ZIS를 활용하면 최신 댓글을 텍스트 필드에 업데이트 하는 작업을 별도 서버 없이도 구현할 수 있습니다. 

샘플 앱은 여기서 확인할 수 있으며, 꼭 개발 인력과 확인 및 검증 후 활용하시기 바랍니다.

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댓글 필드 활용하기

 

A. 보기 

1. 보기 항목에 댓글 필드를 추가하면 아래와 같이 실제 문의 댓글을 보기에서 확인할 수 있습니다. 

 

B. Explore 

1. 리포트 생성 시 댓글 텍스트 필드를 선택하면 아래와 같이 Explore 리포트에서 댓글을 확인 할 수 있습니다. 
2. 해당 리포트 또는 리포트가 포함된 대시보드를 내보내기 하시면 댓글이 포함되어 CSV 또는 엑셀 파일로 다운로드 됩니다.