목차
목표 1: 효과적인 KB 구축
목표 2: 상담원 생산성 향상
목표 3: 지속적으로 셀프서비스 최적화하기
목표 1: 효과적인 KB 구축
지식 기반은 단순한 데이터베이스 또는 정보 수집이 아니라 고객과 에이전트 모두를 위한 리소스 역할을 하는 동적 셀프 서비스 온라인 라이브러리입니다. 컨텐츠로 지식 기반을 작성하기는 쉽지만 쉽게 액세스 할 수 있는 정보로 정보를 작성하는 것이 쉽지 않습니다. 그러나 올바르게 관리되는 지식 기반 컨텐츠를 사용하면 반복적인 질문을 해결하고 더 복잡한 문제에 대한 상담원 시간을 확보 할 수 있습니다
사전 작업으로 효과적인 이슈 분석을 위해서, 문의 유형이나 분석하고자 하는 카테고리 정보들에 대한
커스텀 필드들을 만들어 티켓 저장시 필수 값으로 저장될 수 있도록 하는 것을 권장합니다.
1. One-Touch 티켓들 활용 유용한 정보 수집
: 상담원의 시간은 소중하며 간단한 질문들에 많은 시간을 할애하면, 더 복잡한 문제 해결 능력이 떨어질 수 있습니다.
따라서 높은 해결율을 효율성의 지표로 보기가 쉽지만, 한번의 해결로 끝난 건들은 FAQ 같은 것들을 통해서 셀프서비스로 해결될 수 있는 기회가 많이 있습니다.
즉 젠데스크에서 제공하는 보고서에서 One-touch ticket 율을 보면 매크로나, KB 컨텐츠로 만들어서 고객에게 답변함으로써 업무 효율성을 얼마나 높일 수 있는지에 대한 인사이트들을 얻을 수 있습니다.
Explore 보고서 > Zendesk Support 대시보드 (Agent Activity 탭)
하기와 같은 식으로 Explore 에서 Custom Report를 만들면 One Touch Ticket 리스트를 조회하여 드릴 다운하여 조회하실 수 있습니다. (Explore Recipe One Touch Tickets 참조)
2. 자동화된 응답 활용
: 젠데스크 매크로를 활용하면 상담원이 사전 답변 템플릿을 만들어서 고객에게 빠르게 응답할 수 있습니다. 관리자는 주기적으로 지원 팀에서 사용하는 상위 5 ~ 10 개의 매크로를 확인하여 셀프 서비스 문서에 만드는데 활용하면 고객이 온라인 검색을 통해 답을 얻을 수 있습니다.
Zendesk Support 관리 > 매크로 > 상단에 AZ 버튼을 눌러서 '사용량별 정렬(30일)'을 선택하면 최근 30일간 가장 많이 사용한 매크로를 확인할 수 있습니다.
3. 내부 knowledge base 활용
내부 지식 기반 내부 위키가 있거나 다른 출처에서 유용한 정보를 많이 보유하고있는 경우, 기존 내부 문서를 활용하여 공개 컨텐츠를 만드는 것이 좋습니다.
- 깔끔한 컨텐츠 작성
- 고객들은 간단 명료한 답변을 선호합니다.
- 최대한 간단하고 명료하게 생성
- 간단한 언어 사용
- 비디오, 이미지 같은 것들을 사용하여 명확히 이해시킬 수 있도록 함.
4. 검색율을 높이기 위한 KB 생성
- 문서 생성시 레이블 추가
: 가이드를 사용하면 키워드를 기준으로 관련 기사에 레이블을 지정하고 증가시킬 수 있습니다
참고로 가이드는 검색 엔진 최적화 (SEO)가 되어 있고, 구글과 같은 검색 엔진에서도 가이드로 올린 문서가 검색됩니다.
(구체적인 검색 알고리즘은 헬프센터에서 다양한 검색 방법 사용하기 문서 참조)
5. 상황에 맞는 도움말 활용
: 웹 위젯에서 상황에 맞는 도움말을 사용하여 고객이 웹 사이트를 떠나 도움을 검색 할 필요가 없는 관련 콘텐츠를 직접 제공 할 수 있습니다. 상황에 맞는 도움말을 사용하면 고객이 손가락을 떼지 않고도 특정 웹 페이지와 관련된 최상위 내용이 즉시 채워집니다.
모바일 앱이 있는 경우 고객이 모바일 SDK를 사용하여 고객이 도움을 받기 위해 앱 경험을 떠날 필요가 없습니다. 여기서 시작할 수 있습니다.
Zendesk Support 관리자 메뉴> 채널 > 위젯 > '상황별 도움말' 켜기
6. Answer Bot (문서 찾아주는 봇) 활용
: 고객은 조직의 위치나 담당자를 모르기때문에 종종 연락을 하는 경우가 있는데요. 헬프센터 문서 검색을 이용하여 검색을 할수도 있지만 검색을 하지 않고 상담원과 채팅을 위해 문의하기를 눌렀을 경우에도, 젠데스크 Answer Bot은 상담원에게 연결하기 전에 고객이 문의한 자연어 질문을 인식하여 가장 관련성이 높은 유용한 문서를 제안해 줍니다.
제안된 컨텐츠로 문제가 해결되지 않으면 고객은 상담원에과 실시간 채팅을 통해서 도움을 받을 수 있습니다. 유용하다고 답변된 문서들은 머신러닝을 통해 축적되어 향후에 유사한 문의가 들어 왔을때 우선 추천하여 반복적인 질문들에 대한 해결율을 높이고 고객 만족도를 향상 시킬 수 있습니다.
Zendesk Support 관리자 메뉴> 채널 > 위젯 > 'Answer Bot' 켜기
예: Zendesk 영업 포탈 예시(Koreaportal.zendesk.com)
목표 2: 상담원 생산성 향상
상담원 전용 지식 기반은 보다 정확하고 일관된 서비스를 가능하게 하므로 상담원의 업무 효율성 및 생산성을 향상시킬 수 있습니다, 또한 유용한 정보에 즉시 액세스하는 것은 신속하고 지능적인 지원에 중요합니다.
그러나 상담원만 가지고 있는 지식을 어떻게 문서화하여 고객 서비스에 활용할 수 있는가에 대한 노하우가 매우 중요하며, 올바른 도구를 제공하여 상담원이 손쉽게 답변에 활용할 수 있게 함으로써 상담원만이 가지고 있는 지식이 중앙집중화 되어 지원팀이 빠르고 쉽게 품질 답변에 활용할 수 있습니다.
1. 상담원 KB 작성, 공유 및 검색
: 상담원은 유용한 정보를 제공하지만 그들의 지식은 종종 문서화되지 않은 상태이고, 문서화하고 공유 할 시간을 내기가 힘들 수 있고, 유용한 지식을 얻으려면 일반적인 상담 업무에서 벗어나서 별도의 프로세스로 작업을 해야 하는데, 모든 조직이 감당할 수 있는 것은 아닙니다.
상담원은 Knowledge Capture 앱을 사용하여 KB 문서를 고객에게 답변하는데 손쉽게 활용할 수 있고, 공유할 문서를 보다가 정보의 업데이트가 필요한 경우 바로 바로 문서 피브백을 제공하여 문서 담당자에게 내부 티켓이 발송되어 최신 정보로 KB가 유지 될 수 있도록 지원하고, 문서 템플릿을 이용하여 자주 들어오는 문의를 FAQ에 올리고 문서 게시 승인 요청을 태울 수 있습니다. 이를 통해 고객들은 일관된 답변을 신속하게 받을 수 있고 상담원은 업무 효율성을 증가할 수 있습니다.
- 유용한 팁:
Zendesk Support 화면에서 Knowledge Capture 앱을 활용하여 KB 문서를 찾아 답변하는 화면: 문서 연결 버튼을 누르면 공개 답변에 링크가 바로 축적됨.
상담원이 문서를 확장하여 보다가 업데이트할 정보를 발견하고 문서 담당자에게 수정 요청하는 화면.
2. 상담원 전용 KB 작성하기
: 상담원이 개인 상담원용 KB를 작성하면 빠르게 정확한 답을 찾을 수 있습니다.
Zendesk Guide는 상담원 개인용 KB를 상담원용 KB로 손쉽게 만들어 고객 답변에 활용할 수 있으므로 모든 컨텐츠를 중앙 집중화하여 관리할 수 있습니다. 이를 통해 신규 상담원이 입사할 경우 조직의 상담원 전용 KB를 활용하여 온보딩 교육에 활용할 수 있습니다.
이러한 상담원 전용 KB들은 신규 상담원들이 다른 상담원들에게 크게 의존하지 않고 업무를 신속히 처리하는데 도움이 됩니다.
예: Zendesk 문서 편집기에서 표시 대상을 "상담원 및 매니저"로 선택하거나 특정 직원들만 조회할 수 있도록 권한을 부여 할 수 있습니다.
3. 유용한 무료 앱 활용
: 젠데스크 관리자 메뉴> 마켓 플레이스에 900개 이상의 Public 앱들이 있고 그 중에는 젠데스크에서 무료로 제공하는 유용한 앱들이 많이 있습니다.
특히 Show Related Tickets나 Sidebar Search 앱을 다운로드 받아서 설치하시면 채널에 관계없이 해당 키워드로 문의한 티켓들을 조회하고 경험이 많은 상담원들이 어떻게 답변했는지 참고하여 답변을 할 수 있으므로 신뢰할만한 답변을 찾아서 고객들에게 신속히 회신드리는데 활용할 수 있습니다.
목표 3: 지속적으로 셀프서비스 최적화하기
: 셀프서비스를 증가시키려면 조직에서 지속적으로 최적화 시키기 위한 노력이 요구됩니다. 젠데스크 Explore 기본 보고서를 통해 지속적으로 최적화를 위한 데이터를 리뷰하실 수 있습니다.
: 보고서는 셀프서비스 컨텐츠의 효과를 평가하고 지속적으로 개선하는데 매우 중요하며, 젠데스크 Support 내 기본 대시보드를 활용하면 효과적으로 관리할 수 있습니다.
1. '검색' 대시보드 활용
: 매월 또는 매주 Zendesk Support 왼쪽 메뉴에서 리포팅을 클릭하여 검색 탭에서 '결과 없음' 을 선택하면 고객들이 Guide로 만든 온라인 헬프센터에서 검색했지만 결과가 없었던 검색어들을 조회할 수 있으며, 관련된 컨텐츠를 만들어서 셀프서비스를 증가하는데 활용할 수 있습니다.
2. Knowledge Capture 대시보드 활용
: Explore > Zendesk Guide 에서 매월 또는 매주로 검색하여 상담원들이 어떤 문서를 답변에 많이 활용했는지 보고 자주 사용하는 문서는 신규 상담원 온보딩 교육에 활용할 수 있고, 플래그된 문서를 보강하여 상담원들이 활용하는데 문제가 없도록 지원할 수 있습니다.
Explore> Zendesk Guide > Knowledge Capture
3. Answer Bot 대시보드 활용
: Answer Bot을 사용하는 경우, Answer bot 대시보드를 통해 어떤 문서들이 답변에 활용되었고, 고객이 리뷰했는지 확인합니다.
Explore> Zendesk Guide > Answer Bot
4. 문서 최신화 유지하기
: 예약게시, 해제 기능을 활용하시면, 문서의 게시 주기를 설정 하실수가 있습니다. 단기적인 프로모션 문서와 같은 특정 주기에만 게시 및 게시해제를 통하여 문서 최신화를 유지하실수 있습니다.
Zendesk Guide > 문서관리 > 모든문서 > 해당 문서 클릭 > 게시물 > 게시예약
Zendesk Guide > 문서관리 > 문서예약
5. 문서 검증 및 확인을 위한 알림 설정
: 문서를 주기적으로 검토해야할 문서들을 알림을 설정할 수 있습니다. 문서가 설정된 문서 검증 규칙에 따라 조건 및 시간 충족하면 해당 문서는 검토되지 않은 것으로 간주되며 누군가 기사를 확인할 때까지 검토가 필요한 상태로 유지됩니다.
[문서 검증 규칙 추가하기]
Zendesk Guide > Guide 관리 > 설정 > 문서 검증 > 검증 규칙 추가
[문서 검증 하기]
확인이 필요한 문서는 문서를 확인할 때까지 미확인 된 것으로 간주됩니다. 문서를 하나씩 개별적으로 확인하거나 한 번에 여래 문서를 검증할 수 있습니다.
Zendesk Guide > Guide 관리 > 문서관리 > 검증 필요> 문서 선택 > 문서 설정 > 검증
기타 더 상세한 사항은 헬프센터에서 지식창고 사용하기를 참조해주세요.
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