The ROI Of CX Transformation (Forrester)

by Maxie Schmidt-Subramanian and Sam Karpinski

January 22, 2021

CX Transformation 을 위한 노력을 하면 고객 유지율 증가와 더 나은 교차판매 기회와 같은 이점들 가져옴. 

그러한 이점들을 위해서, CX 리더들은 교육, 기술, Professional 서비스들 등과 같은 영역에 투자를 해야 함. 

CX Transformation 이점이 그로 이한 비용을 상감할 만큼 ROI가 높은가? 기업을 위해서 어떤 의사 결정을 내려야 하나? 이 보고서는 어떻게 이점, 비용 그리고 전산적으로 CX Transformatoin을 이루었을때 ROI를 산정 할 수 있는지 설명함. 

Key Takeaways 

1. 기업은 조직을 위한 CX 기반 재정적 이점을 수량화 할 수 있음. 

: CX의 이점은 각 회사별 환경과 산업에 따라 타입이나 사이즈가 달라질 수 있음. 어떤 고객들은 고객 감소를 줄임으로써, 기존 고객들에게 더 판매함으로써 또는 긍정적인 입소문을 통해서 새로운 고객을 획득함으로써 수익이점이 발생할 수 있음. 

2. 비용 로드맵은 비용과 시기를 자세히 설명함

: CX transformation 리더들은 요구되는 지출 비용과 그 비용이 언제 발생할지 예측해야 함. 기술 구매 비용은 제일 처음에 발생하지만 프로그램 운영 비용은 지속적으로 발생되는 요소임. 

3. ROI 모델은 유용하되, 완벽하지 않아야 함. 

: CX transformation 리더들은 그들이 정확히 맞다고 생각하고 가정을 하는게 아니라, 사람들이 볼때 이 정도는 틀리지 않았다는 합리적인 선에서 모델을 만들고, 시간이 지남에 따라서 꾸준히 그들의 가정들을 진화시키고 발전시키기 위해 Success 메트릭스를 트래킹해야 함. 

CX의 이점에는 수익 증대 및 고객 서비스 비용 절감이 포함됨. 

1. 고객 유지율 증가 : 고객들의 문제를 신속하게 해결해 줬을때 고객들은 2.4배 정도 그 회사와 함께 하고 싶어함. 

2. 높은 교차 판매 및 상향 판매 가능성 : 더 나은 경험을 가진 고객은 더 많은 비용을 지출함. 평균적으로 명확한 커뮤니케이션을 통해 고품질 경험을 제공한 브랜드들에 2.7배 이상의 비용을 지출하고 싶어함. 

3. 더 많은 신규 고객 : 고객의 입소문을 통한 추천은 마케팅과 관련이 없는 신규 고객을 유치할 수 있음. 

직원들이 고객들의 모든 질문에 대해서 신속히 응답할 수 있도록 교육할 경우. 고객 추천 지수가 10배 이상 올라감. 

4. 고객 서비스 비용 절감 : 더 높은 품질의 경험은 더 적은 고객 문제를 의미함. 결국 고객 관리에 대한 전화 횟수가 줄어들고, 그에 따라 콜 수가 감소하며 비용이 절감됨. 

 

CX 전환을 위해서는 교육, 기술 및 서비스에 대한 투자가 필요함

1. 교육: 혁신을 위해서는 기존 직원을 고객 중심으로 재교육해야 함. Target의 경우 팀수를 2배로 늘렸고, 직원 교육에 50만 시간을 더 늘림. 월마트의 경우 Oculus VR헤드셋을 제공하여 가상 블랙프라이데이 이벤트 동안 매장에 몰리는 고객들을 처리하기 위한 role play등 100만 명 이상의 직원들이 가상 교육 훈련을 받음. 

2. 기술 구매/도입: CX 전환에는 종종 대규모 기술 투자가 필요함. Ping An은 매년 신흥 기술에 10억 달러 투자. 약 1,000명의 직원들이 AI, 블록체인, 클라우드와 같은 신기술에 주력하고 있음.

3. 전문서비스: 전문 서비스는 다양한 형태로 제공됨. 예: 웹사이트 프로젝트, 디자인, 보고서 등. 보통 수익의 50% 정도를 투자함.