고객 ROI 증대 사례

고객 경험 및 서비스 환경의 변화

비즈니스에서 민첩성이 중요한 요소로 대두된지 이미 오래입니다. 새로운 기술, 항상 온라인 상태 유지 및 모바일 환경의 부상으로 물류 및 운영에서 종업원 급여 지불 절차에 이르기까지 거의 모든 것이 변화되었습니다. 업무 수행 방법과 사용하는 도구의 변화는 고객 지원 서비스에까지 영향을 미치고 있으며, 이러한 고객과의 관계 또한 사내에서 일어나고 있는 변화와 마찬가지로 역동적으로 이루어지고 유지되어야 합니다.

그 어느 때보다 더 많은 선택권과 더 많은 정보로 고객이 의견을 피력할 수 있도록 기술이 개발되었습니다. 실제로, 고객 경험은 1회성 구매에서 끝나는 것이 아니라 지속적 거래 관계로 진화해 오면서 모든 상호 작용을 최적화하여 고객 만족도를 높이고 장기적인 고객 관계를 구축합니다.

고객 만족도가 향상되면 비즈니스 성과도 증대됩니다.

하지만 고객의 요구 사항에 신속하게 대처하지 못하고 질문에 신속하게 응답하지 못하거나, 고객이 예상보다 더 오래 기다려야 하거나, 지원 담당자가 이미 알고 있어야 하는 정보를 반복해서 말해야 한다면 그 고객은 서비스에 절대 만족하지 못할 것입니다. 고객과 실시간으로 대화하고 필요한 지원을 하기 위해서는 고객 서비스 조직이 최첨단 고객 서비스 기술로 고객과 돈독한 관계를 구축하여 비즈니스에도 긍정적인 영향을 줄 수 있는 민첩성 도구를 갖추고 있어야 합니다.

본 전자책에서는 이러한 새로운 환경에서 살아남는 것은 물론 더욱 성공하기 위해 고객 서비스 조직에 필요한 것이 무엇인지에 대해 알아봅니다.